Riflettendo sui vari significati che può assumere la sigla CX mi è piaciuta subito la possibilità di accostare il significato di coefficiente aerodinamico, probabilmente più noto ed immediato, a quello, in crescente notorietà, di customer experience, ovvero “come i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda”.
E davvero l’aerodinamica di un’azienda, intesa come la predisposizione a funzionare senza resistenza, fluidamente, senza intoppi in ogni sua fase operativa, si riflette e si misura immediatamente nella qualità dell’esperienza del cliente.
Quante volte ci capita di ripensare ad un acquisto, più o meno recente, e di esprimere un giudizio in merito: questo è determinato dalle sensazioni che ci sono rimaste dentro e, con il passare del tempo, si trasformano sempre più da componente emotiva in valutazione razionale.
La scelta di ritornare nello stesso “negozio” deriva dal bilancio complessivo che, analizzato in profondità, è la risultante della qualità della nostra esperienza in tutto il percorso compiuto: dalla presa di coscienza della esigenza originaria, alla raccolta delle informazioni, fino alla valutazione delle varie alternative, alla scelta definitiva ed oltre, alla relazione post-vendita.
Ma, allo stesso modo in cui lo sviluppo di un veicolo aerodinamico è frutto del duro lavoro in galleria del vento, l’azienda aerodinamica non si improvvisa: servono sensibilità, disponibilità e competenza per diffondere e applicare la cultura della relazione di valore e dell’attenzione alle aspettative del cliente.
Questa è la condizione necessaria per favorire sempre più un’esperienza memorabile del cliente, portandolo ad essere fedele al marchio per poi diventarne anche promotore.
