Ho letto con curiosità ed attenzione i risultati dell’Osservatorio CRM & Social CRM 2017, ricerca organizzata da C-Direct Consulting, autorevole azienda che sviluppa i propri servizi incentrandoli sul CRM.
Confesso che la lettura dei dati non risulta di univoca interpretazione, soprattutto se l’obiettivo è derivare evidenze verso una chiara direzione da seguire.
Risulta infatti che l’80% delle aziende sembrerebbe disporre di una piattaforma CRM ma solo metà di queste lo considera consolidato ed operativo. Ed il 20% rimanente porta giustificazioni alla mancata adozione attribuendole ad un eccessivo investimento economico, tecnologico e formativo da affrontare.
La tecnologia cresce a dispetto del posizionamento, che resta debole, del CRM in azienda e questo può essere collegabile anche alla scarsa propensione a vedere nei canali Social e e-Commerce nuovi strumenti da utilizzare in ottica raccolta di nuovi contatti e fidelizzazione dei clienti esistenti, canali cui il CRM può essere di grande supporto e dare straordinaria rilevanza strategica.
Resta bassa, attestandosi a circa il 50% degli utenti, anche la percentuale di coloro che analizzano regolarmente i risultati del CRM per condividerli e farne indicatori chiave su cui prendere decisioni più o meno sostanziali.
L’orientamento dichiarato dalle aziende rispetto alle aree tecnologiche da presiedere indica grande priorità a CRM (66%), Customer Experience (56%) e SocialCRM (29%).
Tutto bene, quindi? Mercato maturo? Prospettive incoraggianti?
Se penso ad alcune recenti esperienze personali, resto convinto che il terreno su cui seminare sia ancora molto vasto e comunque fertile. Vasto perché alla domanda “Sapete cosa significa CRM?” – posta in un’aula di formazione sugli ”strumenti del digitale per rilanciare la propria impresa”, ad un’ampia assemblea di oltre 150 tra professionisti, imprenditori e simpatizzanti del digitale – solo una minoranza (circa il 10%) ha risposto positivamente; fertile perché, di questi, solo un 30% hanno dichiarato di farne uso, con totale soddisfazione e dipendenza. Come dire: ”Non tutti conoscono il CRM ma quelli che lo usano, non tornano più indietro”.
Resta la sensazione forte che serva ancora, prima di tutto, una grande opera di evangelizzazione per diffondere la cultura del CRM, la sensibilità alla Customer Experience, l’apertura ai canali Social come elementi portanti di un nuovo modo di fare azienda e di interagire con i clienti.
Per approfondimenti, invito la consultazione del documento di sintesi, disponibile al seguente indirizzo: http://www.cdirectconsulting.it/nwcconsulting/wp-content/uploads/2017/05/Osservatorio-CRM-Social-CRM-2017.pdf
