È ormai assodato che la gestione delle relazioni con il cliente (CRM – Customer Relationship Management) ha valenza strategica per mantenere competitività in un mercato sempre più sfidante: si tratta di un approccio culturale, prima che tecnologico, condiviso dall’intera azienda, dove il cliente, posto al centro dell’attenzione di persone e processi, ricambia la soddisfazione delle aspettative con la propria fedeltà.
Nella buona sostanza fare CRM significa:
- Raccogliere e condividere informazioni dettagliate – migliora la conoscenza dei clienti
- Tenere traccia di attività e contatti avuti nel tempo con i clienti – costruisce la storia dell’azienda
- Organizzare le proprie attività e la collaborazione con i colleghi – rende l’operatività efficiente
- Registrare e gestire l’avanzamento delle trattative – rende l’azione commerciale efficace
- Gestire le campagne promozionali – rende il marketing di successo
- Fornire assistenza post vendita pronta e risolutiva – dà valore alla cura del cliente
- Analizzare tutte le indicazioni disponibili – supporta la direzione nel controllo e nelle decisioni
Ma da qualche anno le modalità di relazione tra azienda e cliente stanno decisamente cambiando.
È proprio quest’ultimo, il cliente, ad avere assunto, un po’ alla volta, posizione di controllo: è lui, infatti, a decidere quando e come muoversi, alla ricerca di risposte alle domande ed esigenze che ha. Nella prima fase del suo percorso può anche non avere contatti diretti con l’azienda e, solo quando ha maturato la decisione di procedere all’acquisto, si avvicina, con determinazione ma soprattutto preparazione e conoscenza.
Ecco perché si parla ormai di gestione delle relazioni da parte del cliente (CMR – Customer Management of Relationship) oltreché di CRM: questa trasformazione è stata resa possibile dall’affermarsi di web e social media come strumenti di informazione e relazione, tramite i quali chiunque può sentirsi libero di presenziare, presentarsi, commentare, chiedere e rispondere, senza limiti di provenienza né destinazione.
Il contesto Social ha quindi favorito la declinazione del CRM tradizionale in SocialCRM, ovvero l’integrazione delle tradizionali funzioni di relazione con i clienti con gli strumenti e le tecniche proprie dei social media.
Dal punto di vista dell’azienda, quali benefici provengono dal SocialCRM?
- grande disponibilità di informazioni sui clienti con cui arricchire la conoscenza e la profilazione
- intercettazione di commenti e recensioni, ovvero capire “cosa pensano di noi là fuori” (social reputation, anche dei concorrenti), a cui reagire tempestivamente per tutelare l’immagine professionale
- raccolta di interessi ed esigenze ancor prima di un contatto diretto, per favorire la qualifica del cliente nel percorso di acquisto, fino alla formulazione di un’offerta personalizzata e quindi ad una più probabile chiusura delle trattative commerciali
Come si intuisce, anche nel caso del SocialCRM tutte le aree aziendali (marketing, vendite, customer care, …) sono coinvolte ed interessate alle rinnovate modalità operative, in fase di acquisizione e successiva gestione del cliente.
In questo contesto va evidenziata la crescente diffusione delle nuove tecniche di approccio al cliente, orientate a favorirne l’adesione spontanea anziché provocarne l’indifferenza, a causa dell’oppressiva ed insistente comunicazione promozionale che gli tocca subire, tipica del marketing tradizionale.
Queste nuove tecniche danno grande rilievo a:
- contenuti – predisporre argomenti rilevanti ed utili per aumentare l’interesse dei lettori
- sito – ottimizzare le pagine per esporre al meglio i contenuti al profilo ideale del cliente
- posizionamento di sito e blog sui motori di ricerca – farsi trovare meglio e prima sul web (SEO – Search Engine Optimization)
- social network – promuoversi attraverso canali innovativi e frequentati come Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc. (Social Media Marketing)
- email marketing personalizzato – inviare promozioni e newsletter a destinatari selezionati, per aumentare la probabilità di convertirli da semplice contatto in cliente
Tutto questo insieme di strategie e strumenti, che va sotto il termine di inbound marketing, contribuisce a tracciare la direzione ormai inevitabile nel modo di gestire le relazioni con i clienti, di fare CRM oggi.
Ed è, appunto, quella del SocialCRM.
