La definizione letterale è solo la punta dell’iceberg, perché fare CRM significa favorire la diffusione di un’impostazione di tipo culturale che coinvolge tutto il personale e le risorse aziendali, ispirata ad una visione customer centrica dell’azienda (tutto ruota attorno al cliente).
I soggetti con cui si relaziona un’azienda vanno distinti anche in base al livello di interesse. Chi ha scaricato dei contenuti dal tuo sito, ti ha telefonato per maggiori informazioni, ti ha inviato una email, ecc., viene definito LEAD.
Il prospect (cliente potenziale) è un soggetto che ha dimostrato reale interesse nell’acquisto di un prodotto o servizio, con il quale si è stabilito un contatto che va oltre la semplice richiesta di informazioni e può pertanto essere definito un obiettivo ed avviata una trattativa concreta.
Nel processo di maturazione che porta alla chiusura positiva di una trattativa, corrisponde allo stato intermedio che segue il “lead” e precede quello di “cliente attivo”, colui che ha già comprato.
La base di un CRM è costituita dall’anagrafica dei nominativi inseriti. Ma risulta sostanzialmente inutile registrare contatti ed aziende senza disporre di informazioni che consentano di raggrupparli o distinguerli sulla base delle loro caratteristiche.
La SEGMENTAZIONE è l’attività, tanto preziosa quanto progressiva, di profilazione dei nominativi, che aggiunge ai dati meramente anagrafici, elementi di natura comportamentale, opinioni, interessi, abitudini, modalità di interazione preferite e quant’altro. Tutto questo per favorire la conoscenza profonda del soggetto ed identificare le strategie più indicate per raccogliere la sua attenzione, trasformarlo da prospect in cliente attivo e fidelizzarlo ulteriormente, fino a trasformarlo in testimonial.
Attività da compiere, individuale o collettiva, tipicamente a beneficio di altro soggetto, prevista per una data ben precisa del calendario oppure in forma di scadenza generica (es. telefonata, incontro, documentazione, invio email, …).
La gestione dei TASK consente di organizzare il proprio lavoro in maniera efficiente e favorisce la collaborazione tra colleghi.
Processo di assegnazione della data di esecuzione o della scadenza entro cui deve essere svolta una task definita, che la persona incaricata si ritroverà inserita nella propria agenda.
Il CRM, quale strumento “collaborativo”, semplifica la PIANIFICAZIONE e fornisce costantemente indicazione delle attività da completare, a proprio carico o di terzi, consente di dichiarare la conclusione delle stesse e, quando richiesto, anche il tempo impiegato per eseguirle.
Processo di promozione di un prodotto o servizio che si avvale di differenti canali di comunicazione per raggiungere un insieme di destinatari (target) raggruppati sulla base di caratteristiche idonee (segmentazione) o per qualifica progressiva, meglio se derivante da interesse specifico evidenziato nell’interazione con sito e social media.
Il CRM, quale strumento di marketing, favorisce l’identificazione dei soggetti cui rivolgere la propria azione e consente di coordinare al meglio le varie attività di CAMPAGNA, compresa la valutazione del grado di efficacia dell’iniziativa (redemption).
Nell’ambito di una campagna promozionale è il canale più spesso utilizzato per raggiungere tramite una email collettiva i destinatari di una comunicazione con finalità promozionali o informative (newsletter).
Il CRM è in grado di tracciare in tempo reale l’interazione con il messaggio (apertura e lettura) e l’eventuale accesso a determinate pagine web tramite i link presenti. Tutto questo consente una qualifica ulteriore dei nominativi coinvolti da raggiungere successivamente con ulteriori contenuti di interesse.
La gestione della forza vendita consente di registrare ogni trattativa indicando responsabile commerciale, valore complessivo stimato, probabilità di successo e data di chiusura prevista.
Il CRM consente tramite le OPPORTUNITA’ il controllo dello stato di avanzamento delle azioni in essere, dal primo contatto all’offerta e fino al termine, quando si potrà anche riportare l’esito, positivo o negativo, con le relative motivazioni.
Nell’ambito di una campagna promozionale è il canale utilizzato, tipicamente in successione ad una newsletter, per contattare i nominativi destinatari dell’azione intrapresa.
Il CRM è in grado di coordinare l’attività degli operatori di TELEMARKETING in modo che il programma delle chiamate sia completato con efficienza e tempestività, con obiettivo l’apertura di nuove opportunità.