Ormai è ben noto che la competitività di un’azienda oggi passa per la sua digitalizzazione, ovvero la progressiva trasformazione delle modalità operative, ad ogni livello di processo e coinvolgimento delle risorse umane, potendo contare su strumenti tecnologici sempre più specialistici, raffinati, efficaci e con tempi di attivazione ragionevoli a fronte di investimenti del tutto sostenibili.
In questa irrinunciabile “corsa agli armamenti”, perché tale va considerata l’azione che devono avviare e mantenere gli imprenditori, consci che la concorrenza di certo non resta ferma, il CRM si pone come anello fondamentale nella catena delle soluzioni digitali disponibili, tra loro sempre più integrate, orientate a massimizzare i risultati ottenuti: marketing, vendite, assistenza, progetti, fatturazione, …
Nulla è escluso dai benefici di una gestione delle relazioni con i clienti condotta come si deve.
5 motivi per adottare un CRM:
1. Conduzione delle attività di marketing
Negli ultimi anni il marketing ha subito una grande trasformazione, determinata dal mutato comportamento del consumatore, più informato ed autonomo, e dalla necessità di attuare strategie più efficaci di acquisizione di nuovi contatti, attraverso la predisposizione di contenuti di interesse. È il cosiddetto inbound marketing che affianca le modalità tradizionali (ad es. email, newsletter, tele-marketing, …) orientate ora più correttamente a segmenti di clienti potenziali ed attivi già qualificati e quindi in grado di recepire le comunicazioni con maggiore disponibilità.
Il CRM consente la organizzazione di campagne marketing basate sui suddetti classici canali di interazione, ma si è anche predisposto ad una sempre più profonda interazione con i social ed il web (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Google, …) per fruire della grande mole di indicazioni, relative all’attività di navigazione degli utenti sulle varie pagine istituzionali, rese disponibili dagli strumenti di analisi che ogni piattaforma offre.
Questo automatizza sensibilmente la raccolta nel CRM di informazioni qualificanti (marketing automation) in base alle quali poi sarà possibile alimentare le successive campagne promozionali, in un circolo virtuoso che vede destinatari più interessati a messaggi più efficaci.
2. Qualifica dei clienti già noti
La base di un CRM è costituita dall’anagrafica dei nominativi inseriti. Ma risulta sostanzialmente inutile registrare contatti ed aziende senza disporre di informazioni che consentano di raggrupparli o distinguerli sulla base delle loro caratteristiche.
La gestione avanzata dei nominativi consente l’attività, tanto preziosa quanto progressiva, di profilazione di contatti ed aziende che aggiunge ai dati meramente anagrafici, elementi di natura comportamentale, opinioni, interessi, abitudini, modalità di interazione preferite e quant’altro.
Tutto questo per favorire la conoscenza profonda del soggetto ed identificare le strategie più indicate per raccogliere la sua attenzione, trasformarlo da lead in prospect e poi in cliente attivo per poi fidelizzarlo ulteriormente, fino a trasformarlo in testimonial.
3. Pianificazione delle risorse umane
Una delle primarie esigenze delle aziende consiste nella pianificazione degli impegni e delle scadenze in agenda, in modo che in qualsiasi momento risulti semplice definire, assegnare e completare attività individuali o condivise all’interno di un team, compreso il controllo del relativo stato di avanzamento.
Il valore aggiunto che offre l’utilizzo del modulo di gestione delle attività nell’ambito di un CRM consiste nella definizione di un utile legame di ogni azione con tutte le entità gestibili (soggetto esecutore, nominativo cliente/fornitore interessato, azione commerciale, progetto o richiesta di servizio, …), fino a rappresentare con estrema precisione e completezza la cronologia degli avvenimenti, passati o a venire. Tutto sotto controllo, insomma.
4. Gestione e controllo delle azioni commerciali
Quando prolifera il numero dei clienti e delle azioni di vendita il funzionario assegnatario, ma anche il responsabile commerciale che lo coordina, hanno bisogno di uno strumento agile e performante che li aiuti a governare al meglio attività, incontri e documenti da produrre, così come a gestire il dettaglio e l’avanzamento delle trattative fino alla chiusura, positiva o negativa.
L’automazione della forza vendita è il primo modulo che tipicamente viene attivato in azienda, a testimoniare la rilevanza del beneficio offerto. Ed ogni CRM che si rispetti deve essere dotato anche di tutte le funzioni correlate (ad es. funnel vendite, forecast, prodotti, listini, offerte, conferme d’ordine, …) a costituire il centro nevralgico di riferimento per ogni esigenza degli utenti.
5. Ottimizzazione dei servizi post-vendita
La parte più significativa dell’esperienza di un cliente non si limita alla fase di acquisto, al contrario è la sua percezione della qualità dei servizi che seguono la vendita (ad es. consegna, posa in opera, formazione, assistenza, amministrazione, …) che influisce decisamente sulla sua valutazione complessiva del fornitore e ne determina la fidelizzazione, ovvero la scelta di comprare ancora.
Ecco perché un CRM dispone di un’efficiente modulo di gestione progettuale: per pianificare le fasi in cui si suddivide un progetto, definire le attività e le risorse coinvolte, tenere sotto controllo l’avanzamento dei lavori, con un particolare riguardo alle scadenze, ai costi ed ai margini. E contestualmente gestire la fatturazione delle attività e il controllo dei relativi pagamenti e solleciti.
E tutto questo non basta, perché una volta che il prodotto/servizio è stato messo in esercizio, il cliente va accompagnato nella fase di apprendimento e seguito per tutte le necessità o problematiche che possono presentarsi in fase di utilizzo, iniziale o avanzato.
Per questo motivo un CRM deve presentare un pratico modulo di registrazione delle richieste di assistenza che consenta agli operatori preposti di analizzare la problematica, identificare la soluzione ed organizzare rapidamente l’azione correttiva, tenendo anche in considerazione eventuali contratti in essere e le relative modalità di erogazione del servizio.
Nei prossimi articoli avremo modo di approfondire nel dettaglio le funzionalità primarie che non devono mai mancare in una soluzione CRM che si rispetti, per capire ancor meglio come possono essere di concreto ausilio alla crescita ed al consolidamento delle aziende che ne fanno uso.
