Facciamo un pizzico di chiarezza, anche e soprattutto per evidenziare una tendenza inarrestabile.
CRM sta per Customer Relationship Management ovvero “Gestione delle Relazioni con i Clienti” e definisce, prima che una soluzione tecnologica, la strategia aziendale orientata a creare, sviluppare e mantenere relazioni di qualità e di lungo periodo con i clienti. In buona sostanza fare CRM significa favorire la diffusione di un’impostazione di tipo culturale che coinvolge tutto il personale e le risorse aziendali, ispirata ad una visione customer centrica dell’azienda (tutto ruota attorno al cliente).
Qualche volta l’acronimo CRM viene per errore trasformato in CMR. Svista comune o lapsus freudiano? L’avvento di internet e dei social media ha consentito l’evoluzione del cliente in soggetto sempre più informato che solo all’ultimo momento, quando lo decide lui, entra in contatto con il fornitore del prodotto o del servizio che sta cercando.
Dunque CMR come Customer Management of Relationship ovvero “Gestione delle Relazioni da parte del Cliente”. Non si può che prendere atto di questa tendenza ormai realtà consolidata, organizzando al meglio ogni processo aziendale in funzione di una Customer Experience straordinaria. Ma questa è un’altra questione …